INTRODUCTION

L’audit marketing débute par un entretien entre la direction générale et l’auditeur. Durant cet entretien, les objectifs sont déterminés, les sources d’information sont identifiées, le format du rapport et les délais d’audit.

L’auditeur élabore ensuite son plan d’étude, définit les questions à poser et identifie les personnes à interroger.

Les interlocuteurs peuvent être le personnel de l’entreprise et des personnes externes comme les clients, les fournisseurs, les distributeurs…

L’auditeur élabore en fin de compte un rapport d’étude qui fera l’objet de discussions avec les personnes concernées pour dégager les recommandations nécessaires.

1. Le champ d’investigation de l’audit marketing :

1.1. Audit gestion (structurel) ou audit marché (conjoncturel) :

 
a. L’audit de gestion:

Il consiste à analyser et diagnostiquer tous les éléments structurels d’ordre commercial et marketing susceptibles d’influencer le résultat de l’entreprise.

On peut poser les questions suivantes:

- La fonction commerciale est-elle bien structurée?

- Les marges bénéficiaires sont elles calculées de façon réaliste?

- Comment l’entreprise s’informe ?

 
b. L’audit de marché:

Il permet de comprendre l’influence que l’environnement direct et indirect de l’entreprise, exerce sur son présent et son devenir.

L’audit gestion ne s’appuiera que sur des sources de documentation interne à l’entreprise alors que l’audit marché reposera aussi sur des données externes.

1.2. Du constat à l’audit:

L’auditeur doit établir un bilan au terme d’une analyse élément par élément. Le constat peut être global ou ponctuel. Mais l’aspect le plus délicat réside dans la ressource humaine qui est souvent indissociable des choses et il y a risque d’appréciation subjective relative aux compétences et comportements.

Donc la collaboration entre l’audit et le commanditaire devient plus étroite et ce pour prendre la décision finale

 

2. Le dialogue avec les acteurs de l’entreprise :

Avant d’effectuer une opération d’audit, l’auditeur doit faire comme un cinéaste c à d s’imprégner de l’atmosphère et du climat.

Il faut tout d’abord prendre contact avec l’entreprise et ses acteurs avant de lire, analyser et interpréter ses documents internes.

 
L’objectif de ce diagnostic est double:

•Appréhender la vision de l’esprit marketing des dirigeants, cadres et employés et l’image perçue par les partenaires extérieurs;

•Recueillir des informations à priori sur des aspects principaux ou accessoires.

Ce diagnostic peut être formel ou informel.

Les conversations conviviales sont souvent enrichissantes.

 
2.1. Les dirigeants :
Il importe de savoir quelle est l’étendue du pouvoir du ou des dirigeants et de déterminer s’ils sont décideurs finaux.

Au sein des PME,PMI la situation est claire par rapport aux sociétés familiales où il convient d’apprécier l’influence morale au delà des aspects financiers.

A ce niveau là, quel que soit « le poids » du dirigeant, il se pose dans tous les cas de figure le problème de rapport de force entre le dirigeant, demandeur et commanditaire de l’audit, et l’auditeur prestataire de services ou tout simplement le chargé de mission.

Il apparaît donc nécessaire que le champ de l’audit soit clairement défini au préalable.

 
2.2. Les cadres :

Généralement les premiers contacts avec les cadres supérieurs résultent d’une présentation à l’initiative des dirigeants.

Les premiers entretins avec les cadres sont d’ordre technique, ainsi chaque cadre présente son service, ses objectifs, sa logistique, ses moyens et ses collaborateurs.

Vu la situation privilégiée des cadres au sein de l’entreprise(position charnière entre le sommet et le bas), il est nécessaire de prendre en considération leurs jugements.

 

 

1.2. 

 

 
2.3. Les employés :

Ils détiennent moins d’information objectives que l’encadrement. Néanmoins, ils sont les plus aptes à proposer des solutions sur le plan opérationnel.

Exemple : 

- L’amélioration de l’attente  aux caisses.

 - L’amélioration du SAV.

Les entretiens les plus efficaces sont ceux d’ordre informel ( séance de groupe autour d’un thème bien précis).

 
 2.4 Les partenaires extérieurs :

L’entreprise ne vit pas en autarcie, elle entretient des relations permanentes avec les tiers (fournisseurs, clients, concurrents…).

L’auditeur doit déterminer la qualité de ces relations:

En déterminants les équilibres financiers avec les différentes parties ;

 En vérifiant l’écart entre l’image projetée et celle perçue.

 
a. Les clients :

Le client ( direct& indirect) est le personnage le plus important pour l’entreprise.

Alors, l’auditeur doit :

- Identifier les clients de l’entreprise;

- Savoir s’ils sont satisfaisants;

- Savoir s’ils sont fidèles ;

- Savoir si l’image perçue est celle véhiculée. 

Également, il est nécessaire de classer les clients selon les critères suivants :

- Contribution au CA ;

- Modalités de paiement ;

- Type d’activité

- Degré d’équipement…

L’examen des fichiers clients procure des informations, mais le contact direct donne des renseignements plus précis.

 
b. Les fournisseurs :

Généralement les relations qui s’établissent entre le fournisseur et l’entreprise sont plus rigides.

Il est difficile de changer le fournisseur surtout dans le domaine industriel ( problème de compétences, disponibilité…).

Alors l’auditeur doit :

- Évaluer le potentiel des fournisseurs ;

- Mesurer leur degré d’adaptation ;

- Mesurer leurs aptitudes à saisir les exigences de l’entreprise et à améliorer le niveau de services.

- Mesurer leur aptitudes à assumer les évolutions de la demande et à accroître la qualité.

c. Les concurrents :

Il est nécessaire de savoir le jugement de la concurrence sur l’entreprise, le marché et la conjoncture.

Le dialogue avec les concurrents peut se faire dans le cadre des manifestations professionnelles ( colloques, foires, salons…).

Ainsi cela donne des informations sur :

- Les produits ;

- Les méthodes commerciales ;

- Les argumentaires ;

- Les supports de promotion et de communication ;

- Les modes de financement ;

- Les services…

 
d. Les financiers :

Ce sont les banquiers qui attirent l’attention de l’auditeur sur le caractère « somptuaire » ou excessif des dépenses mercatiques, surtout celles dans la contrepartie est intangible (investissement publicitaire).

 

 

 

 

 

 

 

Vue la nature des informations dont disposent les banquiers, ces derniers peuvent donner des jugements globaux sur :

- Secteur d’activité ;

- Secteur géographique ;

- Évolution possible des marchés qui intéresse l’entreprise.

 

e. L’administration :

Est nécessaire de voir les qualités des relations avec les administrations, surtout celles les plus proches de l’entreprise et pour lesquelles l’entreprise est un partenaire social voire même financier.

Ainsi il faut :

- Vérifier le crédit de l’entreprise auprès de l’autorité municipale ;

- Vérifier les relations avec la mairie ;

- Le financement de certaines activités sportives.

 

 

 

 
3.Les outils :

3.1. L’approche documentaire :

On entend par document tout support audio ou visuel ou audio visuel informatique, réalisé par et/ou pour l’entreprise et des personnes privées ou publiques. Ils peuvent restituer:

Ø      Des informations quantitatives (flux monétaires ou de matières)

Ø      Des informations qualitatives (explication des comportements et attitudes)

 

- Les sources internes:

• Documents comptables

• Plan périodique de marketing

• Fichier client, fournisseur…

• Statistiques commerciales

• Rapports des vendeurs

• Supports de promotion, de communication interne et externe, de formation du personnel commercial.

 
- Les sources externes:

• Sources publiques:

- Organismes internationaux

- Journaux officiels

- Administrations

• Sources privées:

- Annuaires

-Sociétés d’étude

-Cabinets de conseil

-Publications des institutions financières

 
3.2. Les enquêtes :

Lorsque la documentation n’existe pas ou existe mais n’apporte pas de réponses satisfaisantes et fiables, il est nécessaire de procéder à une enquête sur « le terrain ».

Les difficultés communes à toutes les formes d’enquête peuvent se résumer ainsi:

 • Choix de la cible ou population de référence (échantillon);

 • Le choix de la méthode de prélèvement d’un échantillon représentatif;

 • Choix du mode d’enquête:

Ø Par observation de la cible

Ø Par sollicitation de la cible

 

• Choix de la procédure de sollicitation:

Ø Interviews;

Ø Entretiens plus ou moins directs;

Ø Questionnaire auto administré;

Ø Sondage.

• Choix du vecteur d’enquête :

Ø Enquête en contact direct;

Ø Enquête par correspondance;

Ø Enquête par Minitel;

Ø Enquête par téléphone;

Ø Enquête par métrie.

L’intérêt principal d’une enquête est d’apporter une réponse à un problème posé à un moment donné. Il ne doit pas y voire d’écart de temps entre la question posée et la réponse obtenue, nécessaire au déroulement de l’enquête, car le marché et l’environnement évoluent trop vite.

 

 
3.3. Le traitement des informations :

 

 

 
On distingue deux cas :

- Le cas d’une étude documentaire :

Vérifier la crédibilité des sources en confirmant une source par une autre.

- Si cette source infirme la première :   information à retenir

- Si non : information à rejeter

 

- Le cas  d’une enquête :

Chaque question fera l’objet d’un traitement à part (tri à plat);

L’auditeur pourra sélectionner certaines questions pour un tri croisé afin de :

-  Déterminer les recoupement possibles ;

-  Déterminer les relations de cause à effet dans les comportements et les attitudes de la cible étudiée.

 
3.4. Élaboration du rapport :

Les rapports d’étude manquent souvent d’opérationnalité, et sont jugés peu pratiques à cause de leur densité ou de leur dénouement de toute justification des conclusions.

La principale vocation des rapports d’étude c’est qu’ils doivent être utiles et utilisables. Pour cela, il existe:

• Des règles de forme

• Des règles de fond

 
- Les règles de forme:

• Le rapport est porteur d’image

• La couverture doit être attrayante

• Le papier agréable au toucher

• La frappe doit être claire et espacée

 

- Les règles de fond:

Le contenu varie selon la méthodologie, mais certains points restent communs:

•Objet de la mission

• Cadre de la mission

• Période de la mission

• Méthode utilisée         

 

 
• Sources utilisées

• Analyse

• Interprétation

• Synthèse

• Conclusion

 

 

 

 
Dans le cas d’une enquête, il ne faut pas oublier:

 

• La population de référence

• Le mode de prélèvement de l’échantillon

• La composition de l’échantillon

• Le mode d’administration de l’enquête

• Les résultats en terme de retour

• Les méthodes de traitement des résultats